00. このケーススタディについて

Executive Summary

企画方針・業務目標は企画部門から与えられた前提です。この事例の担当範囲は、要求をシステム要件と実現方式へ落とす要件定義・システムアーキテクチャです。業務目標の設定自体を担当した企画事例ではありません。

題材は、複合機・プリンタ関連製品について、操作方法、設定、製品トラブルを扱う顧客サポートです。

このケースでは、問い合わせの受付から状況確認、追加質問、資料検索、原因判断、回答までをサポート担当者が担う業務を対象とします。

このケースで目指したのは、検索だけを速くすることではありません。既存文書を根拠に安全に回答できる問い合わせは顧客の自己解決へ移し、専門判断や個別調査が必要な問い合わせへ人間を集中させることです。

全件有人から、自己解決と専門対応を分ける

＋の付いた項目を選ぶと、詳しい説明が下に表示されます。

気になる項目を選ぶと、その役割や判断理由を確認できます。

顧客。次の工程：サポート担当者。

サポート担当者。次の工程：追加質問。

追加質問。次の工程：複数資料を検索。

複数資料を検索。次の工程：原因判断。

原因判断。次の工程：回答。

回答。この工程の位置と前後のつながりを確認します。

顧客。次の工程：AIとの対話。

AIとの対話。次の工程：RAG / Knowledge。

RAG / Knowledge。次の工程：根拠と判断条件。

根拠と判断条件。次の工程：回答可能：自己解決／専門判断が必要：情報を保ったまま人間へ。

自己解決。この工程の位置と前後のつながりを確認します。

情報を保ったまま人間へ。この工程の位置と前後のつながりを確認します。

領域	設計対象
DX / 業務設計	全件有人から、自己解決と専門対応を分ける業務構造への変更
Applied AI	自然言語理解、追加質問、根拠検索、回答生成の適用範囲
RAG / Knowledge	機種、版数、公開可否、問い合わせ分類による検索制御
Responsibility / HITL	AIの停止条件と、人間が保持する判断責任
UX / UI	内部分類を知らなくても質問でき、確認を一つずつ進められる対話
Evaluation / PoC	検索、対話、回答生成、業務成立性を分けた評価
Operations	誤回答、有人移行、文書不足、離脱を改善へ戻す仕組み

生成AIが回答文を作れることと、顧客へ回答してよいことは同じではありません。回答には、対象に適合し、現在有効で、顧客へ公開できる根拠が必要です。条件を満たさない場合は、AIの推測で埋めず、人間へ引き継ぎます。

本書で扱う能力は、RAGの実装だけではありません。与えられた業務要求からシステム要件とAIの役割を具体化し、技術的に動くか、業務として成立するか、導入後に改善できるかを一続きで設計することです。

本書で示す設計条件・PoC条件・効果試算は、実測した導入成果とは区別する必要があります。

設計条件・PoC条件・効果試算を公開実績としては扱いません。